Bir Çağrı Merkezi Toplantısı Sorunsalı: Herkes KPI'ını Korurken Şirket Hedefini Kim Koruyor?

Toplantı odasındayız, ortam epey hararetli. Dashboard’un hemen karşısında hizmet ve satış müdürleri oturuyor. Hizmet müdürü aylık SL’in beklentinin altına indiğini söylerken, satış müdürü ACHT’yi düşürmek için satış faaliyetlerini durdurmanın yıllık hedefin tutturulamamasına sebep olacağını söylüyor. Kanal Yöneticisi araya giriyor; ART arttığında memnuniyetin düştüğünü, bu düşüşün saha anketlerine de yansıdığını anlatıyor. Finans Müdürü’nün sesi ise hepsini bastırıyor çünkü satış düştüğünde kârlılık olumsuz etkileniyor ve şirketin ticari öncelikleri tehdit altına giriyor. Bunlar olurken Planlama Müdürü kaosun ortasında araya girmeye çalışıyor ki öncelikler belirlensin ve herkes bir an önce hizalansın.

Çağrı merkezlerinin en büyük sorunsallarından birini konuşuyoruz: Operasyon yönetiminin sahibi kim? Kim neye, ne kadar müdahil olmalı? Hedef ve beklentiler nasıl sıraya konmalı? Böyle bir ortamda otomasyon mümkün mü?

Sektörde operasyon yönetiminde en sık rastladığımız yapılardan biri, WFM/planlamanın real-time takibi ve intraday analizi yaptığı, operasyonla birlikte aksiyon aldığı hibrit model. Queue, adherence, shrinkage ve intraday değişiklikler WFM/RTA tarafında takip edilirken operasyon yöneticileriyle yakın koordinasyon gerekiyor. Bu yapıda operasyonun fazla söz sahibi olması, destek ekiplerinin yönetiminde bireysel KPI’ların ön plana çıkması nedeniyle tartışmalara yol açabiliyor; ağırlığın Planlama tarafına kayması ise sahanın know-how’ının kararlar üzerindeki etkisini azaltabiliyor.

Şirketin ihtiyaç duyduğu şey; önceliklerin net belirlendiği, tarafların uyum sağladığı, aksiyonların sahaya hızlı yansıdığı, etkin ve verimli bir sistem. Üstelik bu sistemin “AI Stratejisi” başlıklı, çözümü üç seneye yayan, 80 slide’lık PowerPoint’te anlatılan ve muhasebeye yedi haneli bir faturayla gelmesi de gerekmiyor.

Toplantıların desibelini düşürmek için Gerçek Zamanlı bir Operasyon Otomasyonuna ihtiyaç var.

Merkezde tek bir canlı plan olduğunu düşünün. Vardiya, mola, yemek, eğitim, koçluk ve diğer aktivitelerin ilk planı, gün içindeki revizyonları ve gerçekleşen halleri aynı yerde tutuluyor. ACD, WFM ve HR sistemlerinden gelen veriler API’ler veya mevcut veri akışları üzerinden bu yapıya bağlanıyor. SQL, Dataverse ya da benzeri merkezi bir veri katmanı herkesin aynı resme bakmasını sağlıyor.

Sistem olanı göstermenin ötesine geçiyor. Queue, ACHT, çağrı hacmi, adherence, shrinkage ve staffing verilerini anlık izleyerek önümüzdeki zaman dilimlerindeki riski tahmin ediyor. Makine öğrenmesi modelleri intraday forecast üretirken, Python ve OR-Tools gibi optimizasyon araçları mola ve yemekleri uygun pencerelerde yeniden dağıtabiliyor. Power Automate, n8n veya Make gibi workflow araçları düşük riskli aksiyonları devreye alıyor; yoğunlaşan kuyruğa cross-skill çalışan ekliyor, ertelenebilir aktiviteleri kaydırıyor ve ihtiyaç ortadan kalktığında aksiyonları geri alıyor.

Her aksiyonun tamamen otomatik olması da gerekmiyor. Düşük riskli ve geri alınabilir kararlar sistem tarafından uygulanırken, operasyonel etkisi yüksek aksiyonlar yönetici onayına bırakılabiliyor.

Masadakilere kalan ise hedefleri, öncelikleri ve threshold’ları belirlemek, bunları performansa göre kalibre etmek ve sistemin çözemediği istisnalara müdahale etmek.

Toplantılarınız gürültülü geçiyorsa, düşünün derim.

Ömer