Şikayet yönetimi için bir orduya ihtiyacınız yok

Müşteri sabırsızlıkla beklediği kargoyu açıyor ve tatsız bir sürprizle karşılaşıyor: Ürün kusurlu. Bazen taşıma esnasında oluşmuş küçük bir hasar, bazen üretimde gözden kaçmış bir hata...

İlk refleksi bize ulaşmak oluyor. Web sitemizin iletişim formundan, pazaryeri mesaj alanından, Instagram DM’lerinden ya da e-postadan...

Artık şikayet yönetiminden sorumlu kişinin ahtapot gibi çalışıp tüm kanallara hakim olması gerekiyor. Gelen talepler takip ediliyor, sipariş bilgileriyle eşleştiriliyor, eksik bilgi müşteriden talep ediliyor.

Sonra işin asıl kısmı başlıyor: Şikayet neyle ilgili? Kargo gecikmesi mi? İade mi? Hasarlı ürün mü? Aksiyon gerekiyor mu? Gerekiyorsa kim almalı? Müşteriye hangi aşamada hangi bilgi verilmeli?

İdeal dünyada süreç müşterinin sorununu çözmekle bitmiyor. Sorumlu kişi veya ekip proaktif davranmalı. Süreç sorunluysa bunu görünür hale getirmeli. Aynı sorunlar tekrar etmeye başladığında kanıksanmamalı. Belirli bir tedarikçiden gelen ürünlerde benzer kusurlar görülüyorsa ya da X Kargo’ya verilen gönderiler sistematik biçimde geç ulaşıyorsa bu bilgi doğru kişilere akmalı.

Ne şanslıyız ki bu adımların çoğu otomasyona uygun.

“Gecn hafta aldıgm ürn gelmedi. Kargoya ulasamyorum. Beni arayın 5555555.” Yapay zekâ bu mesajdan telefon numarasını, talebi ve problemin kargo gecikmesi olduğunu çıkartabilir. Sistem telefon numarası üzerinden müşteriye, ardından ilgili siparişe ulaşabilir. Sonrası büyük ölçüde klasik otomasyon. Kargo statüsünü sorgular, tahmini teslim tarihini kontrol eder ve tanımlanmış kurallara göre aksiyon alır. Teslim tarihi geçmediyse takip bağlantısını paylaşır; geçmiş ve hareket yoksa operasyon sorumlusuna görev açabilir.

Tüm kanallardan gelen taleplerin aynı inbox’a aktığını düşünün. Standart konular sistem tarafından çözülebiliyor. Daha karmaşık konularda müşteri dönüşünü hazırlayıp çalışanın önüne karar vermeye hazır bir dosya bırakıyor.

Sistem yeterli veri biriktirdiğinde şunu da söylemeye başlayabiliyor: Şikayetler aynı ürün grubunda yoğunlaşıyor. Belirli bir kargo firmasında gecikme oranı daha yüksek. Belirli bir ürün açıklaması sürekli yanlış anlaşılıyor. Belirli bir tedarikçiden gelen ürünlerin iade oranı yüksek.

Peki böyle bir sistemi kurmak maliyet açısından nasıl bir tablo ortaya çıkarıyor? Malumunuz, yapay zekâ ve otomasyon yatırımlarında ilk akla gelen sorulardan biri maliyet. Cevap: Çok cüzi rakamlara bu iş yapılabiliyor!

Çok kanallı bir inbox oluşturmak için Chatwoot, otomasyon için Make ve kullandıkça ödenen bir yapay zekâ API'siyle, küçük bir işletmenin bu yapının ilk versiyonunu büyük bir yazılım yatırımı yapmadan kurması mümkün. 

WhatsApp dahil olmak üzere desteklenen talep kanallarını Chatwoot’a bağlıyoruz, bir talep geldiğinde Chatwoot Make’i tetikliyor ve ilgili senaryo çalışıyor. Make gerekli müşteri, sipariş ve kargo bilgilerini ilgili sistemlerden topluyor; yapay zeka API’si ise talebi anlamlandırıyor, kategorilendiriyor ve önerilen aksiyonun belirlenmesine yardımcı oluyor, buradan sonrası yeniden otomasyonun işi: Make tanımlanan aksiyonu çalıştırıyor ve gerektiğinde Chatwoot üzerinden müşteriye dönüş yapıyor. Özellikle basit senaryolarda çalışana neredeyse hiç görev düşmüyor!

Ayda yaklaşık 1.000 talep alan ve sistemi bir veya iki kişinin kullandığı küçük bir işletmede bu araçların temel aylık yazılım maliyeti yaklaşık 50 USD seviyesinde!

Küçük ve orta ölçekli işletmeler de büyük yatırımlar yapmadan mevcut sistemlerini birbirine bağlayarak, tekrar eden işleri otomatikleştirerek ve insanı yalnızca muhakeme gereken noktalarda devreye sokarak bu dönüşümün konforunu yaşayabilir. Unutmayın, artık şikayet yönetimi için bir orduya ihtiyacınız yok.

Ömer